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　　陜西省總工會服務職工熱線上線運行以來，12位話務員7×24小時隨時傾聽職工心聲

話務員接聽熱線

　　3月25日下午，陜西省總工會12351服務職工熱線話務室里，電話鈴聲此起彼伏。幾位話務員耐心接聽每一個來電，詳細記錄每一個問題。

　　記者發(fā)現，12名話務員兩班倒，實行7×24小時服務，熱線隨時保持暢通。他們分工明確，不僅會解答來電職工的法律咨詢、勞動權益保障等問題，還能依法依規(guī)、盡心盡力地給出最優(yōu)解決方案。

　　更讓人感到意外的是，他們還會敏銳地抓住個別來電職工的心理健康問題：“能感受到您很委屈，也很難過，不如這樣，想哭就哭吧，把壓力釋放釋放，我們再慢慢講清楚。當然，如果覺得實在壓抑，我們還可以提供心理咨詢……”

　　12351陜西省總工會服務職工熱線自2023年12月上線運行以來，已接聽職工來電7700余通，建立臺賬4720個，生成工單1933個，推動解決了一大批職工群眾反映的困難和急難問題，熱線接通率達95.72%，職工滿意率達99.75%。

　　話務員王蘭回憶，服務熱線去年剛上線運行沒幾天，就接到了渭南市農民工韋某的求助電話：孩子出車禍在醫(yī)院重癥監(jiān)護室急需用錢，但所在勞務公司長期拖欠工資，危難時刻仍拒絕支付，甚至對當地勞動監(jiān)察部門的催詢也置若罔聞。無奈之下希望工會幫助他解決燃眉之急。

　　隨即，熱線中心向渭南市總工會派發(fā)緊急工單，要求從速核查處理。經渭南市高新區(qū)總工會協調，勞務公司在12月中旬向韋某支付了欠薪15000元。之后，韋某發(fā)來感謝信：“感謝國家的好政策，感謝工會的關心和幫助。”

　　類似事件的快速推進，不僅擴大了12351熱線在廣大職工心目中的影響，也大大增強了話務員的從業(yè)自豪感。

　　記者現場發(fā)現，處理來電時，他們始終保持最大的熱情和責任心。所處理過的來電，工單細節(jié)和結果也記得清清楚楚。

　　話務員史芡娥介紹，2024年1月16日，身處榆橫工業(yè)園區(qū)的金先生來電反映某建設工程公司拖欠他們20人2023年5月至今工資近74萬元，既沒有寫欠條和工資結算單，也未簽訂勞動合同，他們跟分包單位和總包單位溝通均無效果。記錄并轉派工單后，經榆林市總工會與相關勞動保障監(jiān)察部門共同調查處理，與工程承包方、職工本人就工程款結算支付期限達成一致。

　　2024年1月26日，安康籍農民工唐某來電稱其2022年9月入職陜西某建筑公司一項目工地從事木工，至2023年4月因工傷離職時，被拖欠工資25550元。

　　“在電話聯系唐某詳細了解細節(jié)后，我們熱線中心生成工單交由安康市總工會從速辦理。”熱線運維主管劉芳說。

　　2月初，經過安康市漢濱區(qū)總工會與區(qū)人社局調解，唐某現場收到被拖欠的工資25550元，還有7000元的工傷預付款。

　　在后期熱線回訪時，唐某對工會介入處理的結果和12351熱線的辦理成效深表滿意。

　　“民有所呼，我有所應。”陜西職工幫扶服務中心主任汪波表示，省總工會將把12351熱線打造成新時代陜西工會及時、高效解決職工急難問題的“重要渠道”和“亮麗品牌”。

　　電話鈴聲還在響起，他們繼續(xù)默默付出，用實際行動詮釋著工會“娘家人”對職工的關心關愛。

本報記者 王何軍